Ad ognuno di noi è capitato almeno una volta nella vita di rispondere ad un sondaggio di soddisfazione dopo aver acquistato un bene o un servizio. Le motivazioni che ci spingono a compilare il questionario possono essere varie: desideriamo esprimere il nostro apprezzamento per la qualità del prodotto; oppure vogliamo comunicare il nostro disappunto per un disservizio; o ancora abbiamo dei consigli da dare su eventuali punti di miglioramento.
Ma ci siamo mai chiesti perché veniamo sottoposti a questo tipo di indagini? Le aziende vogliono rimanere competitive, aumentare la fidelizzazione dei clienti e fornire un servizio migliore. E raccogliere le opinioni direttamente dei clienti aiuta a raggiungere questi obiettivi.
In KONE siamo convinti che ogni cliente possa aiutarci a migliorare facendo sentire la sua voce. Per questo desideriamo ottenere feedback sinceri e significativi, attraverso indagini periodiche e tenendo monitorato il livello di assistenza che forniamo in caso di eventi inaspettati.
Customer Loyalty Survey
Ogni anno abbiamo appuntamento importante con i nostri clienti: l’indagine di Customer Loyalty Survey. In questa occasione ci dedichiamo all’ascolto dei clienti, per conoscerne le opinioni su diversi aspetti della relazione che ci lega.
Quest'anno l'indagine è partita il 1º aprile e coinvolgerà un campione casuale. Sarà condotta dalla società di ricerca GDCC, scelta con cura da KONE per interviste telefoniche brevi e mirate. Lo scopo principale dell'indagine è duplice:
- Identificare aree di miglioramento, individuando punti deboli e opportunità di sviluppo per offrire un servizio sempre migliore
- Tramite una votazione, comprendere l'entusiasmo dei clienti sul lavoro svolto e individuare quanti consiglierebbero KONE ad amici e conoscenti
Siamo consci del fatto che, al giorno d’oggi, i clienti hanno una scelta molto ampia. Ciò che fa davvero la differenza è l’esperienza che possiamo far loro vivere. Per KONE, l’esperienza del cliente (o Customer Experience) non è solo un buon servizio o un ottimo prodotto, ma è anche la creazione di interazioni memorabili, personalizzate e ininterrotte, che trasformano i clienti in sostenitori fedeli. Il riconoscimento più grande per il nostro lavoro è, infatti, mantenere un rapporto solido e positivo nel lungo periodo e sapere di essere consigliati. In un’epoca dove il digitale è sempre più presente, il passaparola che continua ad essere un metodo efficace per farci conoscere anche a chi cliente ancora non lo è.
La Customer Loyalty Survey, dunque, rappresenta per KONE un punto di partenza cruciale per motivarci, migliorarci e garantire che il riconoscimento dei clienti rimanga il fulcro del nostro successo.